你跟客戶的關係「一言難盡」嗎？
Ted Royer 教你 Droga 5 的客戶關係經營哲學
2014 年 Spikes Asia 亞洲創意節第四天，也是最後一天的早上，由連續四場的「評審團主席講話」構成。第一個出場的是由 Droga5 才剛只有 8 位員工時就加入的 Ted Royer——其實他是 Dave Droga 在新加坡 Saatchi & Saatchi 時的子弟兵。一早就回到紐約和 Dave Droga 一起打天下。Ted Royer 的演講標題是「一言難盡」（It’s Complicated）。原來這個題目來自臉書的「關係狀態」選項，而他要講的正是「關係」這主題。
一般人的關係發展過程大概是這樣：遇到很有吸引力的人，可能剛開始大家互拋媚眼，約會一下，之後進入長久的關係。
但廣告公司跟客戶的關係卻常常是像上圖中這樣。
關係的真諦是什麼呢？
廣告公司有時候要學會說不。事實上，Droga5 靠著說「不」，拿到很多好生意。
誠實、溝通、共同價值、忠誠不二、承認錯誤、共同慶祝成就、驚喜、平等對待。這都是任何健康、健全關係的基礎。但廣告公司跟客戶之間的關係有這些基礎嗎？
還是，廣告公司只是把客戶當凱子？
廣告公司和客戶之間要有共同的目標。
比如，Droga5 和客戶 Newcastle 啤酒一早就坐下來討論清楚彼此的共同目標，並寫下行為規約。在狀況緊急無法共同決策時，就照規約行動。或是，當有任何行為違背規約，就會彼此提醒。這讓 Droga5 得以幫 New Castle 創造出超級盃的成功廣告「這就是我們有錢的話會拍的廣告」系列。超級盃光播出一支廣告的媒體費就要花 350 萬美元，但「這就是我們有錢的話會拍的廣告」整個系列廣告成本卻不到一百萬美元。這就是共同目標的價值。
Ted Royer 準備這篇演講時，故意在 Google 上找到所有最噁爛的圖片。但好笑的是，當搜尋「溝通」時，出來的竟然是這張圖片。不過，廣告公司和客戶真的有在溝通嗎？還是只是「比大聲」，只想把自已的 idea 跟論點賣掉？不要每次去跟客戶見面都是在「賣」東西，好好跟客戶坐下來，寫下共同的願景，分享心聲。
溝通的「對象」也很重要。很多 Droga5 的作品，要是要跟客戶的組織圖對抗，那是永遠也不可能實現的。還有，在 Droga5，每個人都要自己做決策。下屬如果跑來問他，什麼什麼怎麼辦？他會說：「我不知道，你就是 Droga5，你告訴我該怎麼辦。」Ted 說：「我最資淺的藝術指導就是我這家公司。」要把權力賦予給每一個人，讓他們代表這公司來行動。
好的關係要彼此尊重。但廣告公司對尊重要負特別的責任，不要老是客戶要什麼你就給什麼，就像任何好關係，有時候你必須抗拒，才能獲得尊重。說「不」的力量是驚人的，但我們這行幾乎不會說不，結果讓我們被當成包商對待。
關係的過程中，需要有許多的浪漫成分。對心愛的人你會說「我一直都在想你」。對客戶也是一樣，要常常給客戶不在任務簡報上的東西，因為「我們沒辦法停止幫你想創意」。給客戶預期以外的創意：「這是我們特別幫你做的，因為我們愛你。」常常這樣，一定會有很棒的關係。
不過這是會有副作用的，也就是，會深陷其中。像 Ted Royer 自己跟太太，又在等第二胎了。Ted Royer 選在 Spikes Asia 公開他跟太太的待產喜訊。在此也恭喜 Ted Royer了。2003 年，我曾跟 Ted Royer，還有他當時的女友，一起在印度共乘一輛車，並聊了很多心事。時光飛躍，忽然就 11 年過去了。:)
